Cómo mantener y mejorar la atención ciudadana en tiempo de crisis

La crisis de salud que enfrenta el mundo por la propagación del coronavirus SARS-CoV-2 ha tenido graves repercusiones en la economía y junto a la de salud crean la “tormenta perfecta” que deriva en una crisis social, pero también ha hecho evolucionar en tres meses el uso de las tecnologías para no detener las actividades por completo y seguir atendiendo a los ciudadanos de manera eficiente, expusieron Enrique Rivas Cuéllar, presidente municipal de Nuevo Laredo, Tamaulipas y Manuel Torres, experto de la empresa de telecomunicaciones Avaya

CDMX a 25 de junio de 2020.- La crisis de salud que enfrenta el mundo por la propagación del coronavirus SARS-CoV-2 ha tenido graves repercusiones en la economía y junto a la de salud crean la “tormenta perfecta” que deriva en una crisis social, pero también ha hecho evolucionar en tres meses el uso de las tecnologías para no detener las actividades por completo y seguir atendiendo a los ciudadanos de manera eficiente, expusieron Enrique Rivas Cuéllar, presidente municipal de Nuevo Laredo, Tamaulipas y Manuel Torres, experto de la empresa de telecomunicaciones Avaya.

En el webinario “Atención ciudadana en tiempo de crisis” organizado por Alcaldes de México y Avaya, los conferencistas ofrecieron un panorama completo de lo que vive el sector público y privado durante esta crisis sanitaria a nivel mundial y, particularmente en México, expusieron las acciones que se pueden implementar para dar continuidad a la atención ciudadana mediante el uso de herramientas tecnológicas.

Uno de los retos importantes que enfrentan los gobiernos locales, señaló el presidente municipal de Nuevo Laredo, es concientizar a la gente para que se quede en casa, sobre todo en una zona tan importante para el comercio binacional como lo es la frontera entre México y Estados Unidos.

Ante esto lo primero que se realizó fue una campaña permanente de difusión de información, explicó Enrique Rivas, orientando a los ciudadanos en materia de salud y acciones que estaba realizando el municipio. Una de las estrategias que sobresalen en este ámbito es el “Miércoles ciudadano” que ahora en medio de esta emergencia se tuvo que realizar de manera virtual así como establecer una línea telefónica para la atención de los ciudadanos.

Ante este contexto, Manuel Torres, director de Ingeniería de Ventas y Arquitectura Avanzada de Avaya Caribe y Latinoamérica, explicó que la tecnología es un aliado importante para atender la crisis y mejorar el bienestar de la comunidad.

El servidor público y las instituciones están volcados a poder ayudar a la comunidad de manera acertada, ágil, eficiente y la tecnología es un aliado en esta labor. En esta ola de cambios lo más sobresaliente es enfocarnos en la forma en que vamos a hacer nuestra labor porque la manera en que trabajamos ha cambiado drásticamente”, comentó Manuel Torres.

En estos meses ha tomado auge el “ciudadano digital”, aseveró el experto, pues está más ávido de interactuar por medios digitales para comunicarse con sus seres queridos y también con los gobiernos para realizar trámites digitales, consultar adeudos, recibir atención. “En solo tres meses hemos avanzado más que en tres años de innovación digital”, señaló.

¿Por dónde empezar?

El primer consejo que podemos compartir, expuso el experto, es comenzar con una solución flexible alojada en la nube que permita incorporar canales de atención para una comunicación más estrecha.

“Pensemos en el 911, cuando incorporamos tecnología multicanal en un centro de emergencias podemos hacer una transición suave hacia canales digitales usando teléfonos celulares donde las autoridades envían alguna liga para que el usuario haga clic y establezca de manera inmediata una sesión interactiva. La tecnología permitiría compartir el video de la cámara del dispositivo móvil hacia el ejecutivo que atiende la emergencia y ofrezca un primer auxilio virtual en lo que llega la ayuda física”, detalló el directivo de Avaya.

Puntualizó que los hábitos de los ciudadanos están cambiando y la pandemia ha impulsado a que las instituciones públicas utilicen la tecnología como aliado para brindar apoyo a ciudadanos y trabajar en casos como la atención de la salud o colaboración entre gobiernos “y en Avaya es a lo que nos dedicamos, apoyando a las instituciones en esta labor”, aseguró Manuel Torres.

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